Konsultasi Pragmatis dari Perspektif Klien

Dalam karir saya, saya cukup beruntung untuk bekerja di dua perusahaan terbaik di dunia: Accenture dan Microsoft. Dalam sebelas tahun saya di Accenture, saya mendapat pendidikan luar biasa tentang pengembangan sistem, manajemen proyek, perencanaan strategis, dan layanan klien. Dalam sembilan tahun saya di Microsoft, saya mengambil sebagian besar dari apa yang saya pelajari di Accenture dan belajar bagaimana menerapkannya dengan cara yang sangat praktis dan efektif. Kedua pengalaman itu adalah kunci pertumbuhan saya sebagai seorang profesional.

Ketika saya meninggalkan Accenture untuk pergi ke Microsoft, saya mendapati diri saya bergerak dari sisi meja konsultan ke sisi meja klien. Di Microsoft saya memiliki kesempatan untuk bekerja dengan sejumlah besar perusahaan konsultan dalam berbagai pekerjaan saya mengelola proyek TI, mengepalai Pengadaan Perusahaan, dan mengelola Perencanaan & Penganggaran Perusahaan. Dalam bekerja dengan banyak dari firma-firma ini, saya memiliki banyak kesempatan untuk merenungkan karir saya sendiri sebagai konsultan dan berpikir tentang betapa jauh lebih baik saya menjadi seorang konsultan jika saya melihat banyak hal dari sudut pandang klien. Konsultasi berbasis klien atau pragmatis inilah yang secara dramatis meningkatkan efektivitas konsultan dan membangun hubungan win-win jangka panjang dengan klien.

“Ah-ha”

Dalam berpindah dari peran konsultan ke klien, saya dapat dengan jelas mengartikulasikan beberapa prinsip, atau “Ah-telah,” yang banyak konsultan tidak mengerti atau tidak praktikkan secara teratur, sebagai berikut:

Konsultasi lebih tentang mendengarkan daripada berbicara – Menjadi pendengar aktif dan mengajukan banyak pertanyaan kepada klien sangat penting untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang masalah klien dan tombol panas. Terlalu sering saya melihat konsultan terburu-buru dengan perspektif mereka tentang teori atau masalah tanpa benar-benar meluangkan waktu untuk mendengarkan apa yang penting bagi klien. Kadang-kadang semuanya berjalan dengan baik, tetapi ada kalanya pemahaman konsultan tentang masalahnya tidak mewakili masalah klien yang sebenarnya. Hasil akhirnya adalah klien yang dicentang yang memandang konsultan itu sebagai orang brengsek yang sombong.

Seorang konsultan perlu menahan keinginan untuk memberikan solusi sebelum klien memiliki kesempatan untuk menjelaskan masalah secara lengkap. Bisa jadi konsultan memahami masalahnya dengan sangat baik, tetapi untuk mengembangkan hubungan dengan klien, Anda perlu membiarkan klien mengartikulasikan masalah dan kekhawatiran mereka. Waktu terhubung dengan klien itu penting untuk membangun kepercayaan dan kredibilitas yang dibutuhkan konsultan dan klien untuk bekerja sama secara efektif.

Kredibilitas sejati dicapai paling cepat dengan menunjukkan pemahaman yang bijaksana tentang masalah klien – Seorang konsultan mungkin memiliki pemahaman yang kuat tentang industri atau masalah fungsional yang dihadapi perusahaan lain, tetapi itu tidak berarti bahwa masalah tersebut berlaku untuk klien. Ketika seorang konsultan berasumsi bahwa masalah yang dihadapi perusahaan lain berlaku pada klien, mereka mengambil risiko yang pasti dalam membangun kredibilitas dengan klien. Lebih buruk lagi adalah ketika klien menjelaskan masalah mereka dan konsultan tidak mengakui masalahnya atau tidak mengerti setelah penjelasan berulang. Semakin lama waktu yang dibutuhkan konsultan untuk memahami masalah klien, semakin goyah kredibilitas mereka.

Seorang konsultan perlu menempatkan diri mereka pada posisi klien, memahami masalah klien dari sudut pandang mereka, dan tidak membuat asumsi generasi tentang kompleksitas atau urgensi masalah. Tunjukkan perspektif “Saya merasakan sakit Anda” tentang masalah klien dan Anda akan segera mengatasi punuk kredibilitas dan membawa klien ke tempat yang mereka inginkan untuk mendengarkan Anda.

“Ringkas” lebih penting daripada “lebih” – Saya pribadi menjadi korban ini sebagai konsultan muda. Banyak dari presentasi saya diukur sebagian oleh berapa banyak slide dan berapa banyak informasi yang saya dapat menjejalkan ke dalam presentasi. Itu biasa bagi saya untuk membuat 100+ slide presentasi PowerPoint yang akan memakan waktu beberapa jam untuk dilalui. Ketika saya bergabung dengan Microsoft, saya benar-benar terpukul saat pertama kali membuat presentasi lulus ujian berat badan. Saya belajar dengan cepat untuk fokus pada presentasi yang ringkas, padat, memperlakukan setiap kata seperti Anda menghabiskan satu dolar.

Seorang konsultan perlu mengesampingkan keinginan untuk menjejalkan sebanyak mungkin slide cantik ke dalam presentasi. Klien tidak perlu melihat semua detail berdarah. Saya telah belajar untuk memfokuskan banyak presentasi saya ke dalam dek inti dan lampiran. Dek inti berfokus pada tiga komponen inti: artikulasi singkat dari masalah, solusi yang diusulkan untuk masalah, dan bagaimana solusi akan diimplementasikan. Apendiks berisi informasi pendukung lainnya yang hanya ditinjau oleh konsultan dengan klien jika diperlukan. Saya dapat menyampaikan maksud saya kepada klien saya dengan cara yang sangat jelas, ringkas, dan dapat menyelami pertanyaan secara mendalam seperlunya. Benar, Anda mungkin hanya membutuhkan sebagian kecil dari usus buntu Anda dan sebagian besar kerja keras Anda mungkin tidak akan pernah terlihat, tetapi jika Anda memecahkan masalah klien, siapa yang peduli?

Klien umumnya mengetahui teorinya, yang mungkin tidak mereka ketahui adalah bagaimana menerapkannya secara praktis – Saya telah melalui satu-terlalu-banyak presentasi sebagai klien di mana sebuah perusahaan konsultan membawa pakar industri mereka untuk berbicara tentang masalah yang dihadapi industri saya. Setelah mereka melanjutkan selama sekitar lima belas menit untuk memberi tahu saya teori yang sudah saya ketahui, saya akan bertanya, “Jadi, bagaimana Anda memperbaikinya?” Lebih sering daripada tidak, pakar industri hanya mengetahui detail yang tidak jelas tentang bagaimana orang lain menangani masalah, jika masalah itu ditangani sama sekali. Mengetahui teori hanya membuat Anda melewati mil pertama dalam maraton 26 mil; mengetahui bagaimana menerapkan teori dengan cara yang sangat praktis dan efektif membuat Anda melewati sisa perlombaan.

Klien ingin mendengar tentang bagaimana masalah mereka dapat diselesaikan dengan cara yang praktis, lugas, efektif, bukan tentang teori yang tinggi. Jika teori Anda tidak menyelesaikan masalah, simpanlah untuk diskusi filosofis larut malam tentang minuman favorit.

Hubungan lebih penting daripada tujuan biaya jangka pendek – Benar, konsultan berada dalam bisnis untuk menghasilkan biaya dan menghasilkan uang. Tidak ada yang salah dengan motif keuntungan dan tujuan menghasilkan uang. Namun, yang menjadi masalah adalah ketika tujuan biaya jangka pendek menyebabkan seorang konsultan melakukan sesuatu yang bukan merupakan kepentingan terbaik klien. Konsultan yang tampaknya selalu memiliki satu tangan di saku saya bukanlah konsultan yang bertahan dalam jangka panjang.

Konsultan yang paling saya hormati adalah mereka yang memberi tahu saya hal-hal seperti “Saya rasa Anda tidak membutuhkan saya dalam hal ini,” atau “Anda mungkin bisa melakukannya sendiri dan menghemat uang.” Ketika seorang konsultan menempatkan kepentingan bisnis terbaik saya di atas biaya mereka sendiri, kepercayaan saya pada mereka meningkat secara eksponensial. Benar, konsultan mungkin mendapat bayaran jangka pendek karena mereka tidak menjual pekerjaan, tetapi potensi jangka panjang untuk saling menguntungkan antara klien dan konsultan lebih dapat dicapai dan jauh lebih menguntungkan.

Mengatakan “Saya tidak tahu” terkadang tidak apa-apa – Menjadi konsultan tidak berarti bahwa peri kemahatahuan datang kepada Anda suatu malam, melambaikan tongkat sihirnya, dan menganggap Anda yang paling berpengetahuan. Terkadang akan muncul masalah yang tidak bisa dijawab oleh konsultan. Beberapa situasi paling buruk yang pernah saya lihat adalah ketika konsultan mencoba memalsukan topik yang tidak dia kuasai. Sebuah sederhana “Saya tidak tahu” akan jauh lebih baik daripada melemparkan layar asap dan berharap tidak ada yang mengajukan pertanyaan.

Setelah mengatakan ini, ada dua peringatan yang perlu diperhatikan: pertama, setiap kali seorang konsultan mengatakan “Saya tidak tahu” mereka harus menindaklanjutinya dengan “tetapi saya akan mencari tahu dan memberi Anda jawaban sebelum tanggal x.” Kedua, seorang konsultan hanya mendapat sedikit “Saya tidak tahu” sebelum mereka dicap sebagai orang bodoh yang tidak kompeten yang tidak tahu materi pelajaran mereka. Memiliki pemahaman yang kuat tentang materi pelajaran yang diakui ahli dalam konsultan adalah wajib; memiliki pemahaman yang goyah akan membuat Anda keluar dari pulau di babak pertama.

Efektivitas sejati sebagai konsultan berarti konsultan mendengarkan klien, memahami rasa sakit mereka, menyajikan solusi praktis secara ringkas, dan menunjukkan yang terbaik dalam kejujuran dan integritas. Pertahankan hal-hal ini dalam fokus, dan Anda akan mendapatkan dan mempertahankan klien terbaik. Anda akan memantapkan diri Anda sebagai konsultan pragmatis yang melihat segala sesuatu dari satu-satunya perspektif yang penting — perspektif klien.



Konsultasi Pragmatis dari Perspektif Klien
Kembali ke Atas